【不謝】【salesforce 為Marriott 提供的面向客戶的體驗案例】你們都錯了,service才是面向客戶最好的切入點

Marriott is a Trailblazer – DF ’18 Opening Keynote: “Dreamforce: A Celebration of Trailblazers”

Dreamforce 2018,在service cloud的案例上,salesforce把【愛因斯坦語音Amazon Alex】+【IOT門鎖】+【蘋果手錶的信息提醒】這些應用融合到的酒店行業的各個場景中,給酒店服務業提供了一個最佳實踐,當然,這個不是salesforce獨創的,但是從產品運作角度,salesforce 的呈現方式是值得學習的;

另外,整體Dreamforce 2018 看下來,我的總結就是,Einstein AI在各種的cloud 產品上的應用以及案例,這個跟華為2018HC也是一樣的,大家都在以AI的應用去引導行業,Marriott就是酒店也的AI應用;

這裡其實也是有大型酒店業的基礎在的,Marriott這種全球平均2天開一家店的集團,客戶關係,會員信息,忠誠度管理早已成熟的不得了,所以引用AI+Service Cloud本身就是水到渠成的;

如果你在做CRM雲產品,酒店業,服務連鎖是非常service Cloud+AI最容易產出的一塊地;

我一直認為,服務業|服務部門|售後服務,才是企業數字化轉型的推手,為什麼是呢?因為企業的這個環節,是有外部角色介入的,並且,坦率的說,這些角色的需求最迫切,【媽的,老子親自上門,你還不好好服務,真的要把你換掉了】【這些角色包括:客戶,服務夥伴,外包售後服務人員,送貨人員等】,服務環節無小事,所以能夠有這個power從外向內去推動數字化的變革;在這個環節,終極目標無非是客戶重構,體驗過程轉件從快速–>準確–>豐富;

所以,如果你要把公司面向客戶的應用推好,把客戶界面做好的,從service部分入手的非常好的切入點。

另外,服務過程,本身就是最容易把最新的技術,比如IOT技術,語音識別技術,視覺技術,融合在一起組建應用,去取悅消費者;

下面,老梅貢獻一些salesforce 酒店業的素材,給大家參考;

【你一定會問:為什麼會有人用萬豪的APP? 】如果你有這個問題,能夠說明你幾個狀況:【全當玩笑】

你所在的公司B格比較低,出差住不起萬豪;

你也不是差旅人士;

你可能也不常旅遊;

【Chat Now】部分,引入了einstein的Chatbot,通過聊天機器人,與客戶初期Engage,逐步取代各種人工的對話;

【Digital Key】這部分,通過salesforce IOT的技術逐步分流酒店lobby的發卡製卡環節,就像之前在順豐做的電子運單一樣,現在復制一個地址,直接粘貼就能解析地址一樣;這部分算作數字化變革,能夠實現人力的減少以及體驗的優化;

【Amazon Alex】,我們前面在sales cloud中看到了的einstein的voice應用,我們看到service cloud中仍舊有場景在使用einstein voice AI;能夠聽命令,場景非常多,不難,體驗也非常好,比如

1.播放音樂

2.開燈關燈,拉窗簾【當然窗簾也可以用光控+人體熱感識別】,開關電視,

3.訂餐或者與服務中心聯絡,取代電話機的功能

4.空調調整溫度

請記住,這些數字化後,每個人的習慣會被酒店再次準確的記錄,這是個一個正循環,所以,住萬豪的,你以後就越來越離不開,

【智能手錶】,技術成熟了的,做推送和互動是增加體驗的

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