五星級酒店還要「藏污納垢」到何時?

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▲ 「杯子的秘密」視頻截圖

昨晚(11月14日)8點多,著名微博認證大V「花總丟了金箍棒」發了一條關於五星酒店工作人員如何打掃房間衛生的視頻,事先暗藏的攝像設備記錄下了工作人員使用臟毛巾擦杯子鏡子洗手盆甚至馬桶的畫面,大部分人看完之後會感到各種不適,但我卻覺得這事情看似意料之外,實則卻是情理之中。

過去六年,花總以酒店為家住了2,000多房晚,並且還不是一般的雜牌軍,而是康萊德、柏悅、香格里拉、寶格麗、文華東方、四季等大家耳熟能詳的高端甚至奢侈酒店品牌。

用同一塊臟抹布擦洗手盆、鏡面、口杯、咖啡杯,從垃圾桶裡回收一次性的塑料杯蓋用自己的T卹擦一下重複使用,雖然這些酒店隸屬於不同的集團,但工作人員的行為卻出奇的「步調一致」,這是偶然現象麼?顯然不是。

▲ 來源於「杯子的秘密」微博評論

酒店客房清潔衛生的問題由來已久,每隔一段時間就會被曝出問題來,但問題真的得到過實質解決麼?沒有。誠然,打掃衛生的保洁人員確實做出了一些和行業標準大相徑庭的事情,這甚至都不符合一般人的衛生習慣,那為什麼保洁人員會這麼做?一是酒店壓縮經營成本人手不足,保洁人員拿著極其低廉的報酬求快不求好,為了工作效率只能隨手拿起抹布就擦;二是酒店管理不嚴檢查制度形同虛設,各集團都有客房清潔程序與衛生標準,國家也頒布過《旅業客房杯具洗消操作規程》,但全行業幾乎都沒有嚴格落實,也沒有真正去管控。

更為讓人心寒的是,酒店都想著風頭火勢過去之後就會一切翻篇,也不會有人再追究下去,於是敷衍了事成了常態。還記得2017年9月份爆出的五星級酒店不換床單事件麼?當時藍莓測評發布的一篇《五星級酒店,你們為什麼不換床單》評測報告刷爆了朋友圈和微博,隨後,涉事的北京三里屯洲際、北京香格里拉以及北京希爾頓酒店對媒體的回應都是口徑一致的「尚無法核實其準確性」,幾乎用同一個版本的公關文稿來搪塞媒體和群眾,而從沒想過去改正,這真的很可怕,你現在甚至已經無法找到當初的視頻了,因為全都被刪掉了!

▲ 「杯子的秘密」視頻截圖

我們甚至都可以猜想到今天部分或者全部酒店的新聞通稿大概會說些什麼:對於曝光的問題我們深感抱歉,但那一定是個別行為;集團致力於為顧客提供最乾淨衛生的入住環境,將會認真整改,這類事情不普遍;對於視頻中的內容會進一步核實,對不實的造謠行為保留追究法律責任的權利;最後感謝大家對本酒店一直以來的支持,完事。

這樣的「道歉」聲明你會接受麼?任何的企業都有可能做錯事,不出事的大品牌幾乎是不存在的,如果一個品牌出了事但罪不至死,那企業應該給的反應是什麼?不是去搞什麼「危機公關」,更不是想著「壞事變好事」去大事化小小事化了,而應該是認真接受批評,真心實意改過。

如果這些酒店被曝出問題之後,不按照常理和正常態度去道歉、接受處罰和提出改進計劃,而是想著如何刪帖、掩蓋事實、如何處理公眾情緒等,甚至道歉的時候也是遮遮掩掩,語焉不詳,避重就輕,你能指望它們真正改過麼?

酒店提供再多的服務,說到底還是要給人住的,而消費者對住宿體驗的基本要求並不是有多少禮賓去拿行李,酒店建得有多奢華,前台笑得有多燦爛,歡迎水果有多大盤,那都是錦上添花的事情,跟重要的是房間乾淨、衛生、整潔、安靜。這些衛生問題,不是開掉幾個拿著2,000多塊錢工資的保洁人員就能改變的,而是需要酒店經營者和管理者徹底重視規範、執行製度,真心為消費者著想才能徹底更正的。

誰都不希望以後出門住酒店需要帶著床單、被套、枕巾、洗漱用品、毛巾、拖鞋、水杯、水壺,搞得好像搬家一樣,希望你們能將這個視頻,這篇文章轉給所有你認識的酒店相關從業人員好好看看,有則改之,無則加勉,不要再敷衍了事了。

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